De 4 open deuren van klantenbeheer

Vandaag ga ik even wat open deuren intrappen over klantenbeheer. Van die overduidelijke logische zaken benoemen, waarvan je denkt: ja maar, dat wéét ik toch.

Dat hoop ik tenminste, dat jij het allang weet.

Ik hoop dat jij aan het eind van dit artikel zoiets hebt van; ja, maar dat wist ik al en ik doe het allemaal al. Dat hoop ik echt voor je.

Maar ik vrees dat er toch een flink aantal ondernemers zijn die op 1 of meerdere puntjes wel wat kunnen verbeteren. Of heel veel verbeteren. En dan hoop ik dat dit artikel jou dat duwtje in de rug geeft waardoor je het vanaf nu wél gaat doen.

Ok, daar gaan we; de open deuren van klantenbeheer:

  1. Verstuur je facturen meteen
  2. Stuur betalingsherinneringen meteen
  3. Zet je betalingstermijn (en vervaldatum) op je factuur
  4. Verwerk wekelijks (minimaal) ontvangen betalingen.

Niet echt schokkende dingen, toch? Ik neem aan dat je als ondernemer weet dat dit soort dingen erbij horen. Het zijn misschien niet altijd de leukste dingen om te doen, maar ze horen erbij.

Maar toch zijn er nog veel ondernemers die het niet of te laat doen. Omdat ze het niet weten, omdat ze er de tijd niet voor vrij maken of misschien zelfs omdat ze er de noodzaak niet van inzien.

En dat is zonde, heel erg zonde. Want het is niet moeilijk, maar wel heel erg belangrijk. Het zijn zelfs standaard activiteiten voor iedere ondernemer. Maar als je ze niet (tijdig) doet, dan kan het een heel negatief effect hebben op jou als ondernemer.

Het komt namelijk ontzettend onprofessioneel over als je het niet of te laat doet. Dan neem je jezelf niet serieus als ondernemer, en als jij jezelf al niet serieus neemt, waarom zouden jouw klanten dat dan wel doen?

Laten we de open deuren eens nalopen; even kijken wat je hier nou mee kan, wat de noodzaak ervan is en wat het negatieve effect is als jij dit niet of te laat zou doen:

Je facturen meteen versturen

Iedere ondernemer weet dat je een factuur zal moeten versturen; dit is namelijk het verkoopdocument. En daar gaat het bij een onderneming uiteindelijk om: verkopen.

Je zal je facturen dus wel versturen; anders krijg je niet betaald. Dan weet jouw klant niet naar welke rekening ze moeten betalen of hoeveel ze moeten betalen. Dus die factuur komt er wel. Dat zal het probleem niet zijn.

De grote vraag hier is: wanneer stuur jij jouw facturen? Hoe lang wacht jij na levering of aankoop met het versturen van de factuur? Er is eigenlijk maar 1 goed antwoord hierop: niet.

Je wacht gewoon niet. Simpel.

Meteen na levering of aankoop (of liefst nog gelijktijdig) verstuur jij jouw factuur. En nee, dat is niet pushy of hebberig of “ik-heb-het-niet-druk-dus-ik-doe-het-meteen”, het is juist ontzettend professioneel om het meteen te doen.

Het laat namelijk zien dat jij jouw zaakjes op orde hebt. Dat jij je bedrijf goed georganiseerd hebt en je administratie op orde hebt. En dus in staat bent om een verkoop meteen volledig af te handelen inclusief de facturatie. En dat komt niet alleen professioneel over, het schept ook vertrouwen bij je klanten. En dát is weer goed voor de klantenbinding.

Betalingsherinneringen meteen versturen

Nou kan jij netjes je facturen meteen versturen, maar het komt helaas ook voor dat klanten de facturen niet op tijd betalen.

Wat doe je dan? Geef je je klanten wat tijd om alsnog te betalen, stuur je ze een vriendelijke reminder, doe je helemaal niks of stuur je er meteen een incassobureau op af?

Het laatste is wel wat overdreven, maar het andere uiterste (helemaal niks doen) is ook geen goed idee. Je klanten wat tijd geven om alsnog te betalen is al een iets betere optie, maar nog steeds niet de beste.

Op het moment dat de betalingstermijn van de factuur is verstreken en je klant nog niet betaald heeft, kan je namelijk het beste meteen een vriendelijke reminder sturen. Gewoon, een simpele, vriendelijke e-mail in de trant van:

“Ik zie in mijn administratie dat je factuur X nog niet betaald hebt. Zou je me kunnen laten weten wanneer ik de betaling kan verwachten of zijn er misschien vragen over de factuur?”

Je gaat dus niet meteen dreigen met incasso’s of redenen eisen waarom je factuur nog niet betaald is. Nee, gewoon simpel een feit constateren en een vraag eraan koppelen:

Feit: de factuur is nog niet betaald

Vraag: wanneer kan ik de betaling verwachten?

Het merendeel van je klanten zal reageren met “sorry, vergeten, betaling is onderweg”. Het restant zal óf vragen hebben, óf financiële problemen hebben óf een “probleemklant” worden en de factuur niet of veel later pas gaan betalen (al dan niet met behulp van een incassobureau).

Even ter verduidelijking: de betalingsherinnering stuur je meteen wanneer de vervaldatum is verstreken.

Dus niet nog een week gaan wachten onder het mom van “de bank moet de betaling nog verwerken”, want dat excuus is niet meer geldig. Een paar jaar geleden, toen er nog standaard een acceptgiro (voor de jongere lezers heb ik hieronder een plaatje toegevoegd, dan weet je waar ik het over heb) bij iedere factuur werd gedaan, toen duurde het inderdaad even voordat de bank de betaling verwerkt heeft.

Met online bankieren is dat niet meer. Betalingen worden meteen én volledig automatisch verwerkt, dus je klant een week extra betalingstermijn voor “bankverwerking” geven is echt niet meer nodig.

En ook hier geldt dat meteen je betalingsherinnering versturen niet als onprofessioneel wordt gezien, eerder het tegenovergestelde. Jij hebt je zaakjes blijkbaar zo goed op orde dat jij precies weet wat er gebeurt binnen jouw bedrijf.

Je betalingstermijn (en vervaldatum) op de factuur zetten

Nu kan je meteen na levering je factuur versturen en je administratie zo goed bijhouden dat je precies weet welke factuur wanneer betaald zou moeten worden, maar als jij niet duidelijk communiceert naar je klanten wanneer de factuur betaald moet worden loop je het risico op onnodige discussies.

Zet daarom je betalingstermijn (en het liefst óók de vervaldatum) op al je facturen. Maak het wel zo duidelijk mogelijk; dus iets in de trant van

“Betaling binnen X dagen na factuurdatum”

Leverdatum of besteldatum, of welke datum jij wilt is allemaal prima, maar zet die datum ook op je factuur. En voeg een regeltje “Vervaldatum” toe en zet hier de datum bij zoals jij die uitgerekend hebt op basis van jouw betalingstermijn.

Doe je dit niet, dan loop je het risico op discussie over wat de betalingstermijn is, wanneer de factuur betaald zou moeten zijn, vanaf welke datum de betalingstermijn in gaat, etc. En dat kan een lange discussie gaan worden.

Daarnaast is het zo dat indien jij geen betalingstermijn op je factuur zet, de wettelijke betalingstermijn automatisch van toepassing is en dat is 30 dagen (hier vind je daar meer info over: https://www.rvo.nl/onderwerpen/internationaal-ondernemen/kennis-en-informatie/eu-wetgeving/wetgeving/handelswetgeving/betalingsverkeer?wssl=1, onder het kopje Betalingstermijnen en betalingsachterstanden).

Dus als jij een betalingstermijn korter dan 30 dagen wilt hanteren voor jouw facturen, zal je dit op jouw facturen moeten vermelden.

Daarnaast is het ook prettiger voor je klanten; een factuur ontvangen waarop alles duidelijk staat aangegeven is gewoon fijner. En dat is weer een plusje voor de klantervaring.

Je administratie (minimaal) wekelijks bijhouden

Om je facturen en betalingsherinneringen meteen te kunnen versturen, zal je uiteraard wel moeten weten wát je dan moet versturen en naar wie.

Daarom de laatste open deur: houd je administratie bij. En nee; 1 keer per kwartaal of zelfs per maand is echt niet voldoende. In ieder geval niet wanneer het gaat over je klantenbestand.

Je kan je overige administratie echt wel wat minder vaak doen als jij dat wilt, maar je klantenbestand vraagt echt iedere week (en dit is het minimaal!!) tijd van je.

Mijn advies hierin is om dit gestructureerd te doen; dus plan 1 vaste dag (of dagdeel) per week en doe het dan. Dit deel blok jij gewoon voor je klantenbestand en andere administratieve zaken. Hier kan geen ander werk overheen gepland worden.

Wanneer je dit inplant is geheel aan jou. Wat jij het fijnst vindt werken (en nee, niet inplannen is geen keuze optie), als jij dat het liefst op vrijdagmiddag doet, dan doe je dat. Maandagochtend is ook een mogelijkheid, of welke andere dag dan ook.

Probeer hier wel een beetje rekening te houden met je klant:

  • Wat voor klanten heb je (zakelijk, consument): Een factuur of herinnering sturen naar een zakelijke klant op vrijdagmiddag zal minder effectief zijn dan dezelfde mail sturen op maandagochtend.
  • Wanneer kijkt jouw klant op dat mailadres? Als jij ‘s ochtends e-mails verstuurt die zij pas ’s avonds te zien krijgen kan jouw email bedolven worden onder alle andere mails die ze ontvangen.

Nog een andere tip: plan het bijhouden van je klantenbestand tegelijk met het bijhouden van je bankafschriften en verwerk dan ook meteen de facturen van je leverancier, of in ieder geval de betalingen. Dan heb je mooi het merendeel van je administratie gedaan (als het al niet alles is) én je weet meteen of je voldoende inkomsten hebt om grote uitgaven mee op te kunnen betalen. Dan hoef je dat ook niet meer apart uit te zoeken wanneer je de facturen van je leveranciers verwerkt.

Een overzichtelijk klantenbestand

Zo, dat waren de open deuren. Niet echt heel erg schokkend neem ik aan.

Maar doe jij het ook? En hoe hou je het bij? Hou je het überhaupt wel bij?

Heb jij een overzichtelijk klantenbestand? Een bestand of programma waarin alle facturen staan, met bijbehorende klantgegevens, factuurdatum, vervaldatum en betaaldatum.

Om het jezelf zo gemakkelijk mogelijk te maken is het een goed idee om een overzichtelijk klantenbestand te hebben. Zo’n bestand kan op een heel eenvoudige manier inzicht geven in zaken als

  • Welke facturen zijn nog niet betaald
  • Welke facturen zijn al vervallen

Een klantenbestand bestand kan je ook andere informatie geven:

  • Hoeveel verkoop je aan welke klant (hoe “afhankelijk” ben je van die klant)
  • Hoe verlopen je verkopen door het jaar heen
  • Hoeveel verkoop je per product
  • Hoe betalen je klanten (betalingsgedrag, betalen ze op tijd, te laat, helemaal niet)

En zo zijn er nog talloze andere vragen die je klantenbestand voor je kan beantwoorden, afhankelijk van wat voor informatie er in je klantenbestand staat.

Wil jij ook een overzichtelijk klantenbestand, maar heb je geen idee hoe je zoiets zou moeten opzetten? Kijk dan eens naar mijn Klant Inzicht template; dit is een eenvoudig basis bestand waarmee je een goed overzicht houdt van je verstuurde facturen. Heb je behoefte aan een uitgebreider bestand, neem dan contact met me op voor de mogelijkheden van een template op maat.

Close

Ja, ik wil op de hoogte blijven van nieuwe artikelen en meld mij aan voor de nieuwsbrief.